هل تأثر رضا المسافرين تجاه شركات الطيران بسبب جائحة كورونا ؟..رسالة بحثية

تنقضي السنوات وتمر ولن تنتهي الدراسات والأبحاث حول فترة أزمة جائحة كورونا الوبائية الاستثنائية التي ضربت بلدان العالم قبل نحو ثلاثة أعوام، وكان لتداعياتها أثار بالغة على كافة أنشطة المواطنين بشكل خاص وعلى قطاعي الطيران والسياحة بشكل عام، نتيجة السياسات الوقائية التي فرضتها سلطات بلدان العالم لكبح جماح تفشي الوباء.

رسالة دكتوراة مهنية، خصصتها "مها صلاح حسن" باحثة مصرية وأحد الكوادر العاملة بإدارة التخطيط والتنظيم بقطاع الموارد البشرية بالشركة الوطنية مصر للطيران، لتسليط الضوء على جانب جديد من تأثيرات الجائحة الوبائية على قطاع الطيران المدني العالمي، وهو “تأثير كوفيد -19 على رضا العملاء في صناعة الطيران” وأجرت هذه الدراسة التطبيقية على الناقل الوطني مصر للطيران لتخرج باستنتاجات وتوصيات عدة تكون من شأنها دعم الصناعة العالمية في أوقات مثل الأوبئة وتكون روشتة استدرشادية للمستقبل أيضا ودليلا أمام قادة الصناعة والعاملين فيها حول العالم، كي تكون قادرة على تعلم كيفية تحسين قدرة الشركات التنافسية.

استنتجت الباحثة من خلال الاستبيان التي طبقته على عدد من المسافرين في تلك الفترة ما بين عام 2019 حتى 2021 وهي الفترة ما بين غلق الأجواء وفتحها مرة ثانية أمام المسافرين، فوجدت أنه كانت هناك حالة رضا بشكل إيجابي من المسافرين تجاه جودة الخدمة المقدمة خلال فترة الجائحة الوبائية وأيضا رضا تام من المسافرين تجاه مسافات التباعد التي فرضتها المنظمات الدولية ضمن الاجراءات الوقائية.

وسجلت أيضا من خلال بحثها بعض الملاحظات التي أخذت على تعاملات شركات الطيران، في تلك المرحلة الوبائية، نتيجة عدم الدراية بها والتخبط الذي كان يعيشه مجتمع الطيران الدولي أجمع بسبب تلك الجائحة، أبرز تلك الملاحظات هي الكلفة العالية للسفر في تلك الفترة بسبب الفحوصات المطلوبة وسياسات الحجر، وأيضا تهوية الطائرات ومقاعدها بعض التي كانت تبدو غير مريحة دون مسافات تباعد، إضافة إلى ذلك حالة التخبط التي كانت تحدث إزاء إلغاء رحلة بعينها؛ كان الراكب يعاني صعوبة في التواصل مع شركة الطيران، كان هناك فوضى وسوء إدارة في خدمة العملاء المسافرين في هذه الناحية

لذا جاءت توصيات الباحثة "مها صلاح"، تشير إلى ضرورة تحسين العوامل الهندسية وأنظمة التحكم البيئي داخل الطائرات، مثل تحسين أنظمة التدفئة والتهوية وتكييف الهواء في المطارات والمحطات، وأيضا  عند طلب مواصفات الطائرات الجديدة يفضل الأخذ في الاعتبار المقاعد، يجب اختيارها مريحة تراعي وجود مسافات مقبولة بين المقعد والأخر حتى لا يلمس الركاب بعضهم البعض، لتكون بخلاف السائد الآن في الطائرات من المقاعد الملتصقة لزيادة سعتها الركابية.

وأيضا أوصت الباحثة، بضرورة أن تقوم شركات الطيران بإنشاء إدارة أزمة ومركز لإرسال رسائل فورية لهواتف الركاب في حالات الطوارئ مثل التأخير أو الإغلاق أو الحجر الصحي أو أي متطلبات جديدة مفاجئة، وأيضا وجدت أن تخفيض التكاليف في فترات الأوبئة هو أمر ضروري للتشجيع على السفر وسرعة التعافي، فضلا عن ذلك هو ضرورة أيضا إنشاء تأمين صحي ضد فيروس كورونا لتغطية تأخير أو إلغاء الرحلات الجوية.

والأمر ذات الأهمية، والتي يعد توجه عالمي، تسبح نحو شركات الطيران حول العالم، كلا وفق قدرته الاقتصادية، هو السعي نحو رقمنة وثائق السفر وعمليات إنهاء الإجراءات داخل المطارات، أوصت "مها صلاح"، بضرورة تدريب الموظفين بشكل أعمق وأكبر على وسائل التكنولوجيا الحديثة والعمل عبر الإنترنت واستخدام البريد الإلكتروني للتواصل بين الإدارات بدلا من الورق التي كان يحظر استخدامه على الطائرات وفي المطارات في أوان الجائحة منعا لنقل العدوى.

وتطرقت الباحثة في رسالتها أيضا إلى أوضاع الموظفين والعاملين في قطاع الطيران، الذي عاني غالبيتهم في شركات الطيران من التسريح وإنهاء العمل نتيجة توقف النشاط بشكل تام لمدة عام، أوصت بضرورة إعطاء الموظفين بعض المزايا التي تمكنهم من الحياة بشكل أفضل وتحقيق بيئة عمل افضل، لا سيما تلك التي تتمحور حول الرعاية والمرونة والصحة العقلية، وأوصت أيضا بضرورة التخطيط لمراجعة استراتيجيات المنافع الخاصة بهم أثناء الأوبئة، بالإضافة إلى ذلك إعادة تخطيط العمل وتقسيمه بالطريقة التي لا تؤدي في النهاية إلى التخلي عن هذا الكادر التي بات تعويضه بعد الجائحة أمرا صعبا فسبب الفوضى في بعض المطارات مثلما حدث في أوروبا.

تجدر الإشارة إلى أن الرسالة أعدتها الباحثة مها صلاح محمد حسن، أخصائي بإدارة التنظيم والتخطيط  للقوى العاملة بقطاع الموارد البشرية بشركة مصر للطيران، وأشرف عليها الدكتورة 
هيام حسن وهبة أستاذ المالية والإستثمار ووكيل كلية تجارة لشئون الدراسات العليا والبحوث
بجامعة عين شمس.

أما لجنة المناقشة، كانت من الدكتورة هيام حسن وهبة أستاذ المالية والإستثمار ووكيل كلية التجارة لشئون الدراسات العليا والبحوث بجامعة عين شمس، والدكتور حسن عبدالمنعم الحيوان أستاذ مساعد إدارة الأعمال بكلية التجارة جامعة عين شمس، وأيضا الدكتور طيارسامح أحمد ذكي الحفني العضو الدائم بمنظمة الطيران المدني (الإيكاو) ورئيس سلطة الطيران المدني المصري (سابقا) ورئيس الشركة القابضة لمصر للطيران (سابقا).