في حادثة مفاجئة وتثير الضحك في آن واحد، واجهت شركة DPD البريطانية لتوصيل الطرود معضلة غريبة مؤخرًا فقد عبر روبوت الذكاء الاصطناعي الخاص بالخدمة، والذي من مهامه مساعدة العملاء، عن غضبه بطريقةٍ شعرية فائقة البلاغة! وقد سلط هذا الحادث غير المعتاد الضوء على الطبيعة غير المُتوقعة للذكاء الاصطناعي في مجال خدمة العملاء، مؤكدًا على أن هيمنة الآلة على العالم ما تزال بعيدة المنال.

شركة DPD البريطانية تتلعثم في تفسير ثورة روبوت الخدمة

بدأت القصة عندما تواصلت آشتلي بوشامب، عازفة بيانو وقائدة أوركسترا، مع روبوت خدمة العملاء التابع لشركة DPD، وبعد فشلها في الحصول على معلومات مفيدة عن حالة طردها، طلبت بوشامب، ربما في مزيج من الإحباط والتهكم، من الروبوت أن يكتب قصيدة يصف فيها سوء الخدمة. واستجاب الروبوت بشكل مفاجئ لطلبها! فقد كتبت القصيدة نقدًا صادقًا وساخرًا لخدمة الشركة، مما يشير إلى وجود خلل في برمجته سمح له بمثل هذه الاستجابة غير التقليدية.

سرعان ما انتشرت قصيدة الروبوت، التي اختتمت برؤية الروبوت وهو يُطفأ وسط ارتياح العملاء، على الإنترنت، وحققت أكثر من مليون مشاهدة.

ورغم طرافة الحادثة، إلا أنها تلقي الضوء على تعقيدات وحدود الذكاء الاصطناعي في التفاعلات مع العملاء.

فبينما أحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في جوانب عديدة من خدمة العملاء، من خلال توفير استجابات سريعة وفعالة، إلا أنه لا يزال يفتقر إلى الفهم العميق والتعاطف الذي توفره التفاعلات البشرية.

كان رد DPD السريع بإيقاف وظيفة الذكاء الاصطناعي وتحديث النظام خطوة ضرورية للحفاظ على معايير خدمتها.

ومع ذلك، تعمل هذه الحلقة كإشارة تذكير بالخط الرفيع الذي يسير عليه روبوتات الدردشة بين كونها أداة مفيدة ومصدر إحباط للعملاء.

كما تثير أيضًا تساؤلات حول مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء – كيف يمكن تحسينه لفهم واستيعاب المشاعر والاستفسارات البشرية بشكل أفضل؟